Кейс ресторанов Арама Мнацаканова
Как поддерживать высокий уровень сервиса и масштабироваться в условиях высокой текучки персонала?
Рестораны Арама Мнацаканова — это 12 заведений разных концепций в четырёх городах и трёх странах. В ресторанах представлена итальянская, грузинская, ливанская кухня.
Как была устроена система обучения раньше?
Как и во многих ресторанах, система адаптации и обучения сотрудников была в офлайн-формате.
Новичок получал печатные материалы, по которым изучал:
Новичок получал печатные материалы, по которым изучал:
- меню и описание блюд
- стандарты сервиса
- общеразвивающую информацию по особенностям кухни, истории блюд и напитков
Анна Жарова
Заместитель директора по организационному развитию и сервису
Мы выдавали человеку огромную кипу распечаток. Помимо того, что это просто неудобно, материалы быстро устаревали. Что-то отправляли в мессенджеры, но там всё терялось.
В итоге мы давали много ценной информации, но только 30% ребят её изучали и могли транслировать гостям.
В итоге мы давали много ценной информации, но только 30% ребят её изучали и могли транслировать гостям.
Кроме того, на стажировке была выделено время для наблюдения за отдачей блюд кухней, чтобы официант визуально запоминал блюда.
Методики обучения персонала
Ежедневные линейки
Каждое утро в каждом ресторане после накрытия столов и за полчаса до начала обслуживания вся смена (бармен, шеф/су-шеф, хостес, официанты и менеджер) собираются вместе и обсуждают новости, блюда, ситуации с гостями и рабочие ситуации.
Общеразвивающие курсы
В Ресторанах Арама Мнацаканова сотрудников обучают не только целевым знаниям по кухне, меню и стандартам обслуживания. Практикуется также всестороннее развитие, направленное на развитие коммуникативных, лидерских навыков, расширение кругозора и т.п. Например, недавно для сотрудников проводили обучение по публичным выступлениям и риторике.
Анна Жарова
Заместитель директора по организационному развитию и сервису
Так как мы работаем в сервисе, наша задача не просто принять заказ и принести его, но и наладить общение и коммуникацию с гостями, что мы тоже тренируем, в том числе – с помощью подрядчиков.
Также компания организовывает профильное обучение по развитию навыков при назначении на новые должности. Так, новых сомелье отправляют в ведущие винные школы – Simple и Марин Экспресс.
Проверка знаний
С этим этапом возникали самые большие проблемы. Единственным вариантом контроля знаний было проведение ежемесячных письменных аттестаций. Для этого нужно было вызывать сотрудников вне рабочего времени и задействовать управляющего для проверки.
Анна Жарова
Заместитель директора по организационному развитию и сервису
Это было неудобно, непрозрачно, не поддавалось оцифровке и автоматизации. В итоге, мы просто не могли анализировать успеваемость сотрудников.
К тому же, количество ресторанов только растет: первый ресторан открылся в 2001 году в Петербурге. На данный момент в столице их четыре, шесть в Петербурге, один в Ереване и два — в Берлине. При таком количестве сотрудников оффлайн-аттестации стали невозможными.
В телеграм-канале Адепты сервиса делимся лайфхаками в обучении и мотивации сотрудников и анонсируем бесплатные мероприятия!
Что изменилось с внедрением ServiceGuru?
Перевели в онлайн теорию и изучение меню
Пропала необходимость держать стажёра у раздачи, чтобы он запоминал, как выглядит блюдо. С помощью ServiceGuru полностью оцифровали меню. Актуализация тоже происходит быстро: больше не нужно ничего допечатывать при обновлениях.
Более того, это дало возможность быстро создавать базу меню для новых ресторанов.
Упростили систему обучения для открытия новых ресторанов
“Например, у нас есть ресторан Mina, который специализируется на итало-ливанской кухне. Его открытие в Москве совпало с запуском ServiceGuru в наших ресторанах. Через год открылся ресторан в Петербурге. Мы за день скопировали меню, немного поправили, и создали базу для обучения новых сотрудников. Ещё через год открылся ресторан в Ереване, и мы снова быстро всё перенесли. Раньше это было бы сложно: нужно было бы приезжать и обучать команду. причём речь не только о меню, но и об обучающих материалах," — Анна Жарова, Заместитель директора по организационному развитию и сервису.
Ускорили адаптацию сотрудников
В компании высокие требования к подготовке персонала: даже в условиях кадрового голода стажировку не урезают. Новые сотрудники изучают не только меню и стандарты сервиса, но и историю блюд и напитков. Без полноценной стажировки сотрудников не выпускают в зал.
Внедрение ServiceGuru помогло упростить этот процесс:
- Система максимально автоматизирована: при добавлении нового сотрудника на платформу на него автоматически назначаются нужные материалы
- Всё необходимое – в телефоне сотрудника: учиться можно в любое время и в удобном месте.
Автоматическая проверка знаний с мгновенным результатом
Решилась главная боль: контроль за обучением. В каждом ресторане запустили систему аттестаций на платформе раз в две недели. Это 10 вопросов, тест длится ровно 5 минут.
Результаты тестов озвучиваются на ежемесячном отчётном собрании по каждому ресторану. На основании этих результатов и баллов ведётся аналитика успеваемости ресторана.
Успеваемость сотрудников — один из важнейших параметров. Этот показатель входит в премиальную систему для управляющих.
Результаты тестов озвучиваются на ежемесячном отчётном собрании по каждому ресторану. На основании этих результатов и баллов ведётся аналитика успеваемости ресторана.
Успеваемость сотрудников — один из важнейших параметров. Этот показатель входит в премиальную систему для управляющих.
Анна Жарова
Заместитель директора по организационному развитию и сервису
У нас есть таблица с планом линеек. Там несколько разделов: вино, продукты, коктейли, общие новости и другие темы. Менеджер каждый день заполняет, что он обсудил с сотрудниками. На основании этой информации мы составляем аттестации.
После этого вся смена обсуждает тест на линейке, проговаривают вопросы, на которые были неправильные ответы, затем эти вопросы дублируются в следующих тестах. Это отсылка к постоянному повторению информации. Только благодаря этому мы приходим к успешным результатам в запоминании.
После этого вся смена обсуждает тест на линейке, проговаривают вопросы, на которые были неправильные ответы, затем эти вопросы дублируются в следующих тестах. Это отсылка к постоянному повторению информации. Только благодаря этому мы приходим к успешным результатам в запоминании.
Сделайте обучение увлекательным и доступным для сотрудников с платформой ServiceGuru. Попробуйте бесплатно!
Корпоративная соцсеть
В ресторанах Арама Мнацаканова также активно используют функционал Ленты новостей. Сюда попадают:
- новости команды (достижения, Дни рождения, и т.п.)
- обновления в меню
- изменения в стандартах
- новые обучающие материалы
В Ленте новостей есть возможность закреплять посты, писать комментарии и ставить лайки. Таким образом формируется настоящая корпоративная социальная сеть, которая помогает каждому сотруднику чувствовать себя частью команды и быть в курсе всех событий, а управленцам — быстро и легко доносить необходимую информацию.
Советы тем, кто собирается внедрить платформу
Сделайте приложение единственным источником информации
Это снимает вопросы с мотивацией сотрудников использовать ServiceGuru.
В команде появился новый человек, его добавили в приложение и назначили курс по изучению Меню. Только после его успешного прохождения сотрудник может встать в график и начать зарабатывать чаевые.
Сделайте обязательные аттестации: на них можно ставить пуш-уведомления, отправлять сотрудникам смс с напоминанием: вариантов “пропустить” проверку знаний просто не останется.
В команде появился новый человек, его добавили в приложение и назначили курс по изучению Меню. Только после его успешного прохождения сотрудник может встать в график и начать зарабатывать чаевые.
Сделайте обязательные аттестации: на них можно ставить пуш-уведомления, отправлять сотрудникам смс с напоминанием: вариантов “пропустить” проверку знаний просто не останется.
Проводите работу с управляющими
На этапе внедрения часто возникают сложности с переходом в онлайн-формат: люди привыкли работать по-старому. Постепенно избавляйтесь от распечаток и через управляющих доносите до сотрудников, почему вы решили автоматизировать процесс, и как это упростит работу в дальнейшем.
Доносите ценность до сотрудников
Сотрудники должны знать, что в компании используют приложение ServiceGuru: что это, для чего, как работает, к кому обращаться, если что-то не получается и т.п.
В Ресторанах Арама Мнацаканова пошли дальше и сделали подробный мануал в pdf-формате с инструкцией, которую отправляют каждому новому сотруднику.
Кроме того, всегда можно обратиться в Службу поддержки за инструкциями для администраторов и пользователей. В том числе - в видео-формате.
В Ресторанах Арама Мнацаканова пошли дальше и сделали подробный мануал в pdf-формате с инструкцией, которую отправляют каждому новому сотруднику.
Кроме того, всегда можно обратиться в Службу поддержки за инструкциями для администраторов и пользователей. В том числе - в видео-формате.
Анна Жарова
Заместитель директора по организационному развитию и сервису
ServiceGuru всегда предоставлял быструю обратную связь. Нам помогали справляться с шероховатостями на этапе внедрения. Практически все наши проблемы решались моментально. Нам всегда шли навстречу.
Выделите человека, ответственного за платформу
В ресторанах Арама Мнацаканова за ServiceGuru отвечает отдельный сотрудник, который администрирует платформу, актуализирует информацию, составляет аттестации и вносит изменения.
Если у вас нет возможности выделить для этих целей штатного сотрудника, вы можете воспользоваться услугой “Сервис-менеджер на аутсорсе”: опытный эксперт по обучению ServiceGuru возьмёт на себя задачи по обучению и адаптации, составление контента и ведение стажёров. И всё это – за 30% от рыночной стоимости штатного специалиста.
Если у вас нет возможности выделить для этих целей штатного сотрудника, вы можете воспользоваться услугой “Сервис-менеджер на аутсорсе”: опытный эксперт по обучению ServiceGuru возьмёт на себя задачи по обучению и адаптации, составление контента и ведение стажёров. И всё это – за 30% от рыночной стоимости штатного специалиста.
Узнать подробности об услуге "Сервис-менеджер на аутсорсе" и оставить заявку
Следите за обновлениями платформы, чтобы использовать её полноценно
“В какой-то момент я поняла, что мы используем приложение только для тестов и меню. Когда я начала исследовать опции, поняла, что многие будут нам полезны. ServiceGuru развивается, появляются новые функции. Мы смотрим их, изучаем, что ещё внедрить, чтобы получать максимум пользы от использования платформы”, — Анна Жарова, Заместитель директора по организационному развитию и сервису.
Качественно использовать платформу также помогают специалисты Службы поддержки ServiceGuru: ответят на любые вопросы, подробно расскажут о функциях, посоветуют, как адаптировать контент и использовать платформу максимально эффективно.
Анна Жарова
Заместитель директора по организационному развитию и сервису
На текущий момент ServiceGuru закрывает 70% наших потребностей в адаптации и обучении сотрудников. Остальное мы реализуем в оффлайн-режиме с помощью живых тренингов. Хотя, часть из них тоже можно перенести на платформу в видео-формате.
Платформа полностью нас устраивает. Мы искали европейские альтернативы для ресторана в Берлине — безуспешно. Поэтому очень рады, что в ServiceGuru появился английский интерфейс, который позволяет использовать платформу в других странах.
Платформа полностью нас устраивает. Мы искали европейские альтернативы для ресторана в Берлине — безуспешно. Поэтому очень рады, что в ServiceGuru появился английский интерфейс, который позволяет использовать платформу в других странах.
Платформа ServiceGuru - вся информация, стандарты, регламенты, обучение и забота о сотрудниках в одном приложении!
Попробуйте БЕСПЛАТНО
Попробуйте БЕСПЛАТНО
Опубликовано на vc.ru