Кейс клиники Mega
(Владикавказ)
(Владикавказ)
Как автоматизировать обучение сотрудников и
вывести сервис на новый уровень?
вывести сервис на новый уровень?
Клиника Mega Владикавказ – ведущий медицинский бренд республики, объединяющий три клиники и хирургическое отделение со стационаром. Здесь проводят рентген, МРТ, колоноскопию, гастроскопию и другие исследования. Также есть отделение репродуктивной медицины с программами ЭКО.
| Сервис начинается с call-центра и ресепшн Первое звено взаимодействия пациентов с клиникой – это call-центр клиники. При записи нужно рассказать об особенностях и противопоказаниях и подготовке к процедуре. Сотрудники колл-центра не имеют медицинского образования, и их нужно обучать, чтобы они могли грамотно информировать пациентов. База обучения – это набор инструкций к каждому исследованию и процедуре. Сейчас их более 70, и эта цифра постоянно растет, вслед за расширением набора услуг в клинике. Сотрудники call-центра и ресепшн должны владеть этой информацией. |
Агунда Абисалова
менеджер спец. проектов Группы компаний МЕГА
Нам очень важно поддерживать имидж бренда и держать планку лучших медицинских клиник республики Сервис начинается с телефонного звонка и стойки ресепшн, поэтому мы ответственно относимся к обучению сотрудников call-центра и администраторов
Как обучали стажеров раньше?
До внедрения ServiceGuru новые сотрудники получали на руки учебные материалы и самостоятельно их заучивали. Параллельно шла наработка практики с наставником.
Прежняя система обучения была устаревшей: печатные материалы, файлы в облаке и мессенджерах – это было несистемно, неудобно и долго.
Прежняя система обучения была устаревшей: печатные материалы, файлы в облаке и мессенджерах – это было несистемно, неудобно и долго.
Агунда Абисалова
менеджер спец. проектов Группы компаний МЕГА
Сотрудникам сервиса нужно владеть огромным количеством информации, чтобы корректно консультировать пациентов, которые доверяют нам самое дорогое – свое здоровье. Поэтому мы хотели сделать обучение для персонала максимально простым, эффективным и удобным.
Почему выбрали ServiceGuru?
Агунда Абисалова
менеджер спец. проектов Группы компаний МЕГА
Мы рассматривали только мобильные платформы: это удобно для сотрудников, потому что телефон всегда под рукой, и можно получать знания в удобное время и в любом месте.
Из всех вариантов, которые мы рассматривали, ServiceGuru оказалась самой “дружелюбной”: все интуитивно понятно, как в соцcети.
Из всех вариантов, которые мы рассматривали, ServiceGuru оказалась самой “дружелюбной”: все интуитивно понятно, как в соцcети.
- Мобильность и доступность: сотрудники могут учиться в любое время и в любом месте через свои телефоны.
- Простой интерфейс: платформа напоминает социальную сеть, что делает ее использование простым и приятным.
- Разнообразие форматов: уроки включают видео, фото и тексты, что помогает лучше усваивать информацию.
- Структурированный контент: все материалы упорядочены и легко доступны, а тесты помогают проверять знания.
Путь внедрения
Переработка материалов
Структурировали и загрузили на платформу все инструкции и обучающие материалы
Создание мультимедийного контента
Добавили видео и лекции от докторов
Подготовка тестов
Создали тесты на основе учебных материалов для контроля знаний.
Какой функционал используют?
- Учебные курсы: емкие и разнообразные форматы для простоты усвоения знаний.
- Библиотеку: для системного хранения актуальной информации.
- Тесты: чтобы сотрудники могли проверить себя в процессе обучения на платформе.
- Ленту новостей для информирования сотрудников и создания единого инфо-поля.
Результаты
- Быстрое и удобное обучение: сотрудники отметили, что им стало проще запоминать материал.
- Повышение компетентности: улучшилось качество общения с пациентами.
- Экономия времени: новые сотрудники быстрее проходят адаптацию.
Вызовы и рекомендации
- Вовлечение сотрудниковВажно объяснить, что платформа облегчает работу, а не усложняет ее
- КоординаторНужен человек, который будет отвечать за обучение и поддерживать актуальность контента
- МотивацияВажно мотивировать персонал активно использовать платформу
Агунда Абисалова
менеджер спец. проектов Группы компаний МЕГА
ServiceGuru помог нам сделать обучение персонала удобным и эффективным. Теперь сотрудники всегда могут быстро найти нужную информацию и уверенно работать с пациентами, что положительно сказывается на имидже клиники и лояльности пациентов.
Коллегам, которые только задумываются о внедрении я бы посоветовала выделить отдельного сотрудника, который будет координировать работу с платформой или обратиться к услугам онлайн-менеджера ServiceGuru, чтобы запуск онлайн-формата прошел максимально быстро и эффективно.
Коллегам, которые только задумываются о внедрении я бы посоветовала выделить отдельного сотрудника, который будет координировать работу с платформой или обратиться к услугам онлайн-менеджера ServiceGuru, чтобы запуск онлайн-формата прошел максимально быстро и эффективно.