25 сентября 2024 / Время прочтения: 10 минут

Как решать конфликты в ресторане: полное руководство

Эксперт в построении системы обучения в ресторанах
Алина Колесникова
Разбираем ситуации со сложными гостями и конфликты внутри команды
В мире ресторанного бизнеса конфликты неизбежны. Официанты, менеджеры, хостес и даже управляющие ежедневно сталкиваются с ситуациями, которые могут привести к неприятным инцидентам. Почему это происходит? Все дело в том, что люди приходят в ресторан с ожиданиями, и когда реальность не совпадает с ними, начинают возникать жалобы. А там, где есть жалобы, недалеко до конфликта. Важно уметь не только предотвратить их, но и разрешать грамотно и с пользой для бизнеса.
Почему мы боимся конфликтов?
Конфликт — это столкновение интересов, целей или мнений. В ресторане они чаще всего возникают из-за несоответствия ожиданий гостей. Мы боимся конфликтов, потому что нас пугает возможность потерять репутацию, показаться неправыми или создать негативное впечатление. Большинство из нас стремится избежать неудобных ситуаций, не зная, как правильно себя в них вести.




Однако важно помнить: конфликт — это нормально, и он не всегда плох. Это естественная часть любой социальной системы, а рестораны — это места, где конфликты могут возникать особенно часто.

Основные причины конфликтов в ресторане
Конфликты в ресторане чаще всего возникают по следующим причинам:
  • Несоответствие ожиданий
    Гость представлял одно, а получил другое
  • Жалобы на сервис
    Долгое обслуживание, неподходящий столик, громкая музыка и т.д.
  • Личностные факторы
    Некоторые люди по своей натуре более склонны к конфликтам.
Когда гость видит несоответствие между тем, что ожидал, и тем, что получил, он начинает жаловаться. Если жалобу не обработать вовремя, она может перерасти в полноценный конфликт.
Типы гостей в конфликте
Каждый гость уникален, но все их можно условно разделить на несколько типов, что помогает в разработке стратегий урегулирования конфликтов:
  • Пассивные гости
    Не проявляют недовольства в моменте, но потом могут оставить негативный отзыв. Это самые сложные гости, ведь проблема становится явной уже после их ухода
  • Агрессивные гости
    Громко выражают своё недовольство, часто используют резкие слова или крики. Здесь важно сохранять спокойствие и придерживаться техники урегулирования конфликтов
  • Манипулятивные гости
    Ищут выгоду, жалуясь на мелочи с целью получить скидку или бесплатное блюдо. Эти гости всегда проверяют сервис на прочность
  • Конструктивные гости
    Готовы к диалогу, жалуются не для получения выгоды, а для улучшения ситуации. С ними легче всего найти компромисс.
Подробнее о методиках решения конфликтов с разными типами гостей рассказали в телеграм-канале Адепты сервиса – подписывайтесь, чтобы не пропустить больше полезного!

→ Сложные гости: как решать конфликты в ресторане?
Техники урегулирования конфликтов
Для успешного разрешения конфликтов разработаны специальные техники, которые позволяют гасить недовольство гостей ещё на этапе жалобы.
Техника LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank)
  • Listen (Выслушай)
    Cамое важное — дать гостю высказаться. Это снижает уровень напряжённости и позволяет понять суть проблемы.
  • Apologize (Извинись): извинитесь за неудобства, вызванные ситуацией, но не за то, что вы не можете изменить
    Извинитесь за неудобства, вызванные ситуацией, но не за то, что вы не можете изменить
  • Solve (Реши)
    Предложите решение, если оно возможно. Если заказ задерживается — сообщите гостю, когда он будет готов.
  • Thank (Поблагодари)
    Поблагодарите гостя за то, что он поделился проблемой. Это поможет восстановить доверие.
Техника HEAR (Hear, Empathize, Apologize, Resolve)
Эта техника включает больше эмпатии и подходит для тех, кто сильно нервничает или чувствует дискомфорт:
  • Hear (Послушайте)
    Внимательно выслушайте гостя, не перебивая.
  • Empathize (Проявите эмпатию)
    Покажите, что понимаете чувства гостя
  • Apologize (Извинитесь)
    Извинитесь за причину неудобства.
  • Resolve (Решите)
    Найдите возможное решение проблемы.
Предотвращение жалоб до их возникновения
Лучший способ справляться с конфликтами — это не допустить их. Для этого нужно:
  • Предупреждать долгие ожидания
    Если кухня загружена, лучше сразу предупредить гостя о возможной задержке.
  • Следить за комфортом гостей
    Проверьте, не дует ли под кондиционером, комфортен ли уровень громкости музыки.
  • Работать с отзывами
    Реагировать на каждый отзыв, даже если гость не выразил недовольства в моменте.
Грамотное обучение персонала позволит избежать конфликтных ситуаций и повысить уровень сервиса!

ServiceGuru - платформа для обучения и заботы о сотрудниках:
попробуйте БЕСПЛАТНО
Конфликты внутри коллектива
Не только гости могут создавать конфликты. Важной частью успешной работы ресторана является хорошая атмосфера в коллективе. Чтобы не допустить проблем с сервисом, важно научить сотрудников разрешать конфликты внутри команды.
  • Дышите глубоко
    Правильное дыхание помогает снять напряжение
  • Конфликтуйте с проблемой, а не с человеком
    Фокусируйтесь на решении проблемы, а не на эмоциях
  • Используйте активное слушание
    Внимательно слушайте коллег, чтобы предотвратить недоразумения.
  • Применяйте “я-сообщения”
    Вместо "Ты делаешь всё неправильно", лучше сказать "Мне кажется, что так будет лучше".
Заключение
Конфликты — это неизбежная часть работы ресторана, но они не всегда негативны. Грамотно разрешённый конфликт может превратить недовольного гостя в лояльного клиента, а сплочённый коллектив — основа успешного заведения. Главное — обучить персонал правильному реагированию на жалобы и недовольство, развивать эмоциональный интеллект и работать над улучшением сервиса ежедневно.
ServiceGuru - это больше, чем просто обучение:
  • Игрофикация и Магазин призов
  • Опросы и eNPS
  • Чаты и общение
  • Графики работы
  • Лента новостей с лайками и комментариями и многое другое!
Запишитесь на презентацию, чтобы узнать больше и получить расчёт стоимости для вашей компании.
Опубликовано на dzen.ru

Похожие статьи