Если у вас появился клиент, который выражает свое недовольство и кричит на вас, то необходимо проявить эмпатию. Стандартный ответ о том, что «мы делаем все возможное, чтобы обеспечить своевременное обслуживание», не будет иметь ценности у клиента, и может вызвать еще большее недовольство. Однако, если сотрудники компании смогут выразить искреннее сочувствие к недовольству клиента и понять его точку зрения, тогда компания может заслужить лояльность данного клиента.

Стоит отметить, что исследования показывают, что компании, проявляющие более высокую чуткость к потребностям своих клиентов, могут увеличить свою прибыль в два раза, чем менее чуткие компании. В большинстве случаев, разочарованные клиенты просто хотят, чтобы их выслушали.

Важно уметь правильно общаться с клиентами, особенно с теми, кто не очень общительный. Например, если клиент не говорит много и избегает зрительного контакта, бывает трудно понять, что он хочет. Может быть, он не уверен, что ему нужно или ищет лучшие цены в другом магазине. В таких случаях важно, чтобы ваши сотрудники умели хорошо общаться с клиентами, чтобы заключить продажу.

Хорошее общение включает в себя использование того же стиля, который использует клиент и одновременно сохранение стиля вашего магазина и удовлетворение клиентских потребностей. Также нужно использовать позитивную речь и язык тела, сохранять оптимальный тон голоса и передавать сообщение профессионально, дружелюбно и с ориентацией на долгосрочные отношения с клиентом.

Предположим, что клиент хочет купить ваш товар, он заинтересован, но цена ему не нравится. В такой ситуации нужно уметь убеждать, чтобы продать товар, в отличие от другого клиента, который уже хочет купить продукт.

Для убеждения важно понимать, что клиент хочет и какую ценность ему можно предложить. Это необходимо не только для успешной продажи, но и для разрешения возможных конфликтов или возражений со стороны клиента. Поэтому умение находить общий язык и договариваться - очень важно.

Иногда использование всех базовых методов коммуникации не достаточно для того, чтобы убедить клиента, который не идет на контакт. В такой ситуации необходимо иметь развитый эмоциональный интеллект, чтобы правильно интерпретировать происходящее и подходить к клиенту на его уровне.

Исследования показывают, что компании, которые имеют эмоциональную связь с клиентами, превосходят конкурентов. Это важно не только для недовольных клиентов, но и для всех клиентов. Навык чтения клиента, понимание его настроения, путем анализа контекста без явного указания и адаптация к нему, позволяют представителю вашей организации быть успешным в своей работе.

Иногда использование всех базовых методов коммуникации не достаточно для того, чтобы убедить клиента, который не идет на контакт. В такой ситуации необходимо иметь развитый эмоциональный интеллект, чтобы правильно интерпретировать происходящее и подходить к клиенту на его уровне.

Исследования показывают, что компании, которые имеют эмоциональную связь с клиентами, превосходят конкурентов. Это важно не только для недовольных клиентов, но и для всех клиентов. Навык чтения клиента, понимание его настроения, путем анализа контекста без явного указания и адаптация к нему, позволяют представителю вашей организации быть успешным в своей работе.

Представьте, что у вас есть клиент, который любит рассказывать о своих делах продавцам даже после того, как купленные товары были упакованы. Продавец должен знать, когда продолжать разговор, а когда нужно закончить и сосредоточиться на обслуживании других клиентов. Он управляет своим временем и временем клиентов.

Навыки управления временем очень важны в обслуживании клиентов. Даже когда недостаток персонала не является большой проблемой, сотрудники все равно должны умело управлять своим временем, справляться с большой загруженностью и с другими важными задачами.

Иногда клиенты могут быть неуверенными в выборе продукта и задавать много вопросов продавцам. Если продавцы не знают о продукте достаточно, то это может вызвать раздражение у клиентов, которые ждут ответа на свои вопросы. Поэтому сотрудники должны быть хорошо осведомлены о своих продуктах, чтобы объяснить клиентам их преимущества и помочь им сделать выбор.

Иногда клиенты могут быть разочарованы в товаре и прийти в магазин, чтобы вернуть его. Они могут быть раздражены и даже агрессивны в своих жалобах. Если сотрудники умеют оставаться спокойными в общении с клиентами и решать проблемы, это поможет сохранить хорошую репутацию магазина и обеспечить хороший опыт покупателей. Кроме того, это также поможет защитить психологическое здоровье сотрудников в трудных ситуациях.

Важно не забывать, что умение писать доброжелательные сообщения и электронные письма - это один из самых важных навыков, когда речь идет об обслуживании клиентов. Это особенно важно для компаний, которые работают через интернет, где все больше клиентского опыта переносится в онлайн-чаты.

Например, если вы работаете в отделе клиентской поддержки и общаетесь с клиентами через компьютер или мобильное устройство, то умение хорошо писать сообщения будет необходимым навыком.